dle § 25 zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru
Platnost od: 1. 6. 2026 | Verze: 1.1
Schválili: Ing. Martin Havlín, Ing. Jan Křivánek | Příští revize: květen 2027
I. ZÁKLADNÍ USTANOVENÍ
1. Úvodní ustanovení
Společnost Crediamo s.r.o., IČO: 24516040, se sídlem Na Příkopě 988/31, 110 00 Praha 1 – Staré Město (dále jen „Společnost” nebo „Zprostředkovatel”) je samostatným zprostředkovatelem spotřebitelského úvěru dle zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru (dále jen „ZoSÚ”), oprávněná k výkonu činnosti rozhodnutím České národní banky ze dne 27. 4. 2026. Platnost tohoto oprávnění lze ověřit přímo v Seznamu regulovaných subjektů ČNB na adrese: https://apl.cnb.cz/apljerrs/ (vyhledáním společnosti Crediamo s.r.o., IČO: 24516040).
Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí a chránit zájmy svých zákazníků. Součástí tohoto závazku je řádné a rychlé vyřizování veškerých reklamací a stížností zákazníků.
2. Vymezení pojmů
Zákazníkem se pro účely tohoto řádu rozumí:
- (a) Poptávající — fyzická nebo právnická osoba, která prostřednictvím Platformy zadala poptávku po zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo které Společnost poskytla zprostředkovatelskou službu;
- (b) Nabízející — fyzická nebo právnická osoba registrovaná na Platformě, která využívá placených služeb Provozovatele, v rozsahu, v němž se její stížnost týká těchto služeb nebo zprostředkovatelské činnosti Společnosti.
Potenciálním zákazníkem se rozumí osoba, jíž jsou nabízeny finanční služby Společnosti. Zákazník a potenciální zákazník jsou dále společně označováni jako „Zákazník”.
Reklamací se rozumí podání Zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvede, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy nebo smluvními ujednáními, a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, nápravu vzniklého stavu nebo náhradu vzniklé újmy.
Stížností se rozumí podání Zákazníka nebo potenciálního Zákazníka, v němž si stěžuje na nevhodné nebo nepřípustné jednání Společnosti nebo osob jednajících jejím jménem.
Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.
3. Předmět reklamačního řádu
Předmětem tohoto reklamačního řádu je stanovení pravidel, postupů a lhůt pro přijímání, šetření a vyřizování reklamací a stížností Zákazníků v souladu s § 25 ZoSÚ a zásadami ochrany spotřebitele.
II. PODÁNÍ REKLAMACE A STÍŽNOSTI
4. Odpovědnost a governance
Za vyřizování reklamací a stížností odpovídá primárně jednatel Ing. Jan Křivánek (dále také „Odpovědná osoba”). V případě jeho nepřítomnosti nebo střetu zájmů přebírá odpovědnost jednatel Ing. Martin Havlín.
Odpovědná osoba vede Evidenci všech přijatých podání, kontroluje dodržování lhůt a zajišťuje řádnou dokumentaci každého případu. Druhý jednatel provádí dohled nad rozhodnutími v komplikovaných nebo závažných případech.
Jednou ročně, nejpozději do konce května, provádějí jednatelé společný přezkum reklamací a stížností za uplynulý rok, vyhodnocují systémové problémy a přijímají opatření ke zlepšení interních procesů. Výsledky přezkumu jsou zdokumentovány a archivovány po dobu nejméně 10 let.
5. Způsoby podání
Zákazník může reklamaci nebo stížnost podat některým z následujících způsobů:
- písemně na adresu sídla Společnosti: Na Příkopě 988/31, 110 00 Praha 1 – Staré Město;
- elektronicky e-mailem na adresu: info@creditarena.cz;
- telefonicky na číslo: +420 775 908 881 (Ing. Jan Křivánek), v pracovní dny 9:00–17:00;
- osobně při jednání se zástupcem Společnosti, přičemž o přijetí podání bude sepsán písemný záznam podepsaný oběma stranami.
6. Oprávněná osoba
Reklamaci je oprávněn podat Zákazník nebo jeho zástupce na základě písemné plné moci. Provozovatel si vyhrazuje právo v odůvodněných případech požádat o dodatečné ověření totožnosti zmocněnce.
7. Forma a náležitosti podání
Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou nebo elektronickou) podobu a obsahovat alespoň:
- označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
- identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, adresu a kontaktní údaje;
- popis skutečností, na jejichž základě je podání podáváno;
- čeho se Zákazník domáhá;
- datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce.
III. PŘIJETÍ A ŠETŘENÍ
8. Přijetí a potvrzení reklamace
Společnost je povinna bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti zaslat Zákazníkovi potvrzení o přijetí, které obsahuje: (a) spisovou značku případu; (b) identifikaci Odpovědné osoby; (c) odhadovanou lhůtu vyřízení; (d) informaci o tom, kde může Zákazník získat další informace o průběhu šetření nebo doplnit podání.
Vztahuje-li se podání k činnosti finanční instituce, Zprostředkovatel bez zbytečného odkladu podání předá příslušné Finanční instituci a o tomto předání písemně informuje Zákazníka.
9. Interní šetření
Odpovědná osoba provádí šetření případu na základě dostupné dokumentace, interních záznamů a komunikace se Zákazníkem. Trvá-li šetření déle než 15 pracovních dní, informuje Odpovědná osoba Zákazníka o stavu šetření a o novém odhadovaném termínu vyřízení, nejpozději však v rámci celkové lhůty dle čl. 11.
IV. VYŘÍZENÍ A KOMUNIKACE
10. Vyřízení reklamace
Společnost vydá rozhodnutí o reklamaci nebo stížnosti jednou z následujících forem:
- Vyhovění v plném rozsahu — Společnost potvrdí, že došlo k pochybení, a přijme nápravná opatření.
- Částečné vyhovění — Společnost potvrdí pochybení v části podání a vysvětlí důvody.
- Zamítnutí — Společnost po důkladném přezkoumání shledá, že k pochybení ze strany Společnosti nedošlo. Zamítnutí musí být řádně odůvodněno a musí obsahovat poučení Zákazníka o možnosti mimosoudního řešení.
11. Lhůty a komunikace se zákazníkem
Společnost se zavazuje vyřídit reklamaci nebo stížnost bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího přijetí. Společnost uplatňuje tuto lhůtu 30 dnů jako svůj interní závazný standard v souladu s obecnými principy ochrany spotřebitele na finančním trhu, a to jednotně jak pro Zákazníky v postavení spotřebitelů, tak pro B2B partnery. Do této lhůty se nezapočítává doba, po kterou Společnost čekala na doplnění podání Zákazníkem.
Výsledek vyřízení je Zákazníkovi sdělen písemně. Sdělení vždy obsahuje: (a) výsledek šetření a jeho odůvodnění; (b) přijatá nápravná opatření, byla-li přijata; (c) poučení o možnosti mimosoudního řešení sporu.
V. EVIDENCE, GDPR A COMPLIANCE
12. Evidence reklamací a stížností
Společnost vede interní Evidenci všech přijatých reklamací a stížností. Evidence obsahuje u každého případu alespoň: (a) spisovou značku případu a datum přijetí; (b) identifikaci Zákazníka (anonymizovaně); (c) popis předmětu podání; (d) Odpovědnou osobu; (e) výsledek vyřízení a datum uzavření případu; (f) přijatá nápravná opatření; (g) auditní stopu změn.
Evidence je archivována po dobu nejméně 10 let a je kdykoli dostupná pro účely kontroly ČNB.
13. Ochrana osobních údajů
Osobní údaje Zákazníků zpracovávané v rámci reklamací jsou chráněny v souladu s GDPR a zákonem č. 110/2019 Sb. Podrobnosti jsou uvedeny v Dokumentaci GDPR Společnosti.
VI. ESKALACE A PREVENCE
14. Monitoring a prevence
Odpovědná osoba průběžně sleduje výsledky reklamací a stížností a v rámci ročního přezkumu identifikuje opakující se vzory pochybení. Výsledky jsou využívány ke zlepšení interních procesů a snížení počtu budoucích reklamací.
15. Eskalace závažných případů
Za závažný případ se považuje zejména: (a) podání obsahující podezření na porušení ZoSÚ nebo jiného právního předpisu; (b) podezření na AML nebo GDPR incident; (c) systémové pochybení nebo opakující se stížnosti stejného charakteru; (d) případ s vysokým rizikem škody pro Zákazníka.
16. Externí spolupracovníci a outsourcing
Společnost odpovídá za jednání osob jednajících jejím jménem vůči Zákazníkům v plném rozsahu. Reklamace na jednání těchto osob jsou vyřizovány podle tohoto řádu.
17. Propojení s interními předpisy
Tento reklamační řád je propojen s následujícími dokumenty Společnosti: Pravidla řízení střetu zájmů, Dokumentace GDPR, Interní pravidla odborné péče a AML politika.
VII. MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ A ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
18. Mimosoudní řešení sporů a dozor ČNB
Zákazník je oprávněn obrátit se se svou stížností na Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz. Stížnosti lze podávat prostřednictvím formuláře dostupného na www.cnb.cz nebo poštou na výše uvedenou adresu.
Zákazník má právo obrátit se na příslušný orgán mimosoudního řešení sporů. Pro oblast spotřebitelského úvěru je tímto orgánem Finanční arbitr:
- webový formulář: www.finarbitr.cz
- datová schránka: qr9ab9x
- e-mail: arbitr@finarbitr.cz
- telefon: +420 257 042 094
- adresa: Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1
Není-li dána působnost Finančního arbitra, může se Zákazník obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI). Zákazník může také využít platformu ODR Evropské komise dostupnou na https://ec.europa.eu/consumers/odr.
19. Závěrečná ustanovení
Tento reklamační řád je zveřejněn na internetových stránkách Společnosti a je k dispozici v sídle Společnosti.
Tento reklamační řád nabývá účinnosti dnem schválení oběma jednateli. Ruší a nahrazuje veškeré předchozí interní předpisy upravující vyřizování reklamací a stížností.
V Praze, dne 1. 6. 2026
Crediamo s.r.o.